ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΗ ΕΚ ΤΟΥ N.4583/2018 ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ ΣΑΣ.
Δικαιώματα Πελατών
Υποβολή Παραπόνων / Αιτιάσεων
Λήπτης Ασφάλισης, Ασφαλισμένος, Δικαιούχος, Ενώσεις Καταναλωτών και κάθε ενδιαφερόμενος, έχει την δυνατότητα να υποβάλει έγγραφη καταγγελία στη Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης (ΔΕΙΑ) της Τράπεζας της Ελλάδος κατά ασφαλιστικού ή αντασφαλιστικού διαμεσολαβητή, για πράξεις ή παραλείψεις που συνιστούν παραβίαση της κείμενης νομοθεσίας σχετικά με την ασφαλιστική διαμεσολάβηση ή αντιβαίνουν στα χρηστά και συναλλακτικά ήθη, ή προσκρούουν στη Δημόσια τάξη, ή πράξεων που κατά την αιτιολογημένη κρίση της ΔΕΙΑ προς την οποία υποβάλλεται η καταγγελία, μπορούν να καταλογιστούν στον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή.
Οι σχετικές κυρώσεις που προβλέπονται στο άρθρο 12 του Π.Δ 298/1986, επιβάλλονται κατόπιν μελέτης της έγγραφης καταγγελίας από την αρμόδια επιτροπή της ΔΕΙΑ, και μετά από ακρόαση του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, τόσο για τη βασιμότητά τους, όσο και για την επάρκεια των εξηγήσεων που θα κληθεί να δώσει ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Αν γίνεται αποδεκτό από τα εμπλεκόμενα μέρη, η Δ.Ε.Ι.Α μπορεί να παραπέμψει τη διαφορά στο Συνήγορο του Καταναλωτή (ν. 3297/23-12-2004) χωρίς με τον τρόπο αυτό να περιορίζεται η δυνατότητα των μερών να προβαίνουν σε εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς ενώπιον άλλων δικαιοδοτικών οργάνων.
ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ EZURIA INSURANCE BROKERS S.A.
Δεσμευμένοι στην υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουμε με επίκεντρο τα συμφέροντα και τα δικαιώματα των πελατών μας, θεωρούμε κάθε γνώμη, άποψη αλλά και κάθε παράπονο ή αιτίαση των ασφαλισμένων μας ως ευκαιρία βελτίωσης του τρόπου που λειτουργούμε.
Σε αυτό το πλαίσιο και συμμορφούμενοι με τις Πράξεις της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος της Τ.τ.Ε 122/3/15.12.2014, 89/5.4.2016 εντάσσουμε και εφαρμόζουμε στον εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας, την «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων».
Ορισμοί:
Ως αιτίαση ορίζεται η έγγραφη δήλωση/έκφραση δυσαρέσκειας που γνωστοποιεί ο αιτιώμενος αναφερόμενος σε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν που του έχει προσφερθεί ή διανεμηθεί. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων αποζημιώσεων ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων. Ως αιτιώμενος νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχων τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος
Διαδικασία:
Η διαδικασία περιλαμβάνει τα εξής στάδια:
Αναφορά του παραπόνου από τον αιτιώμενο είτε στην ηλεκτρονική μας διεύθυνση ή. Η αναφορά θα πρέπει να περιλαμβάνει τα στοιχεία του αιτιώμενου (πλήρες ονοματεπώνυμο, Α.Δ.Τ, Α.Φ.Μ, διεύθυνση και στοιχεία επικοινωνίας: τηλέφωνο, fax,email), καθώς επίσης και αναλυτική περιγραφή του παραπόνου.
Παραδίδεται στον αιτιώμενο απόδειξη για την παραλαβή της υποβληθείσας αιτίασης, η οποία σε γλώσσα απλή και κατανοητή, περιλαμβάνει τις διαδικασίες που ακολουθεί η εταιρία για τη διαχείρισή της, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου που θα χειριστεί την αιτίαση και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος.
Στην περίπτωση που η αιτίαση αφορά αποκλειστικά την εταιρεία μας, θα τηρείται συγκεκριμένη προθεσμία εκ μέρους μας η οποία δεν υπερβαίνει τις δέκα πέντε (15) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αίτησης εντός της οποίας πρέπει να ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης και να αποσταλεί απάντηση στον αιτιώμενο. Σε περίπτωση υπέρβασης της προθεσμίας αυτής, ο αιτιώμενος ενημερώνεται σχετικά και αιτιολογημένα, ενώ προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.
Με την ολοκλήρωση της εξέτασης της αιτίασης εντός της προκαθορισμένης προθεσμίας, αποστέλλεται έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο. Εάν δεν ικανοποιείται πλήρως, ρητώς αναφέρεται ότι ο αιτιώμενος έχει το δικαίωμα να εμείνει στην αιτίασή του.
Τηρείται ασφαλές ηλεκτρονικό μητρώο των αιτιάσεων όπου καταχωρίζονται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων. Το μητρώο περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικές με την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και την ημερομηνία κλεισίματος του φακέλου, τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου (Α.Δ.Τ, Α.Φ.Μ), συνοπτική περιγραφή της αιτίασης, ο κλάδος ασφάλισης στην οποία αφορά η αιτίαση και η έκβαση της αιτίασης.
Σκοπός της διαδικασίας είναι η διασφάλιση της άμεσης διαχείρισης και αντιμετώπισης της αιτίασης, με γνώμονα την καλή πίστη μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας.
Σε κάθε περίπτωση που ο αιτιώμενος δεν μείνει ικανοποιημένος από την απάντηση και τη διαχείριση της εταιρείας μας, έχει κάθε δικαίωμα να αποταθεί και κοινοποιήσει το παράπονό του στους ακόλουθους θεσμικούς φορείς:
Στοιχεία φορέων υποβολής καταγγελιών
Τράπεζας της Ελλάδος, Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης – Δ.Ε.Ι.Α. Ελευθερίου Βενιζέλου / Πανεπιστημίου 21 Αθήνα Τ.Κ 10250
Τηλ. 210-3205222-236-257, Fax 210-3232239-816
Email:dep.insurancesupervision@bankofgreece.gr
Συνήγορος του Καταναλωτή
Λ. Αλεξάνδρας 144 Αθήνα Τ.Κ 11471 Τηλ: 210-6460862, 210-6460814
Email: grammateia@synigoroskatanaloti.gr
Δικαίωμα Εναντίωσης
Α. Ο πελάτης-καταναλωτής διατηρεί δικαίωμα εναντίωσης στη σύναψη της σύμβασης ασφάλισης, δυνάμει των διατάξεων του αρ. 2 παρ. 5 και 6 του Ν. 2496/1997, στις ακόλουθες περιπτώσεις:
1. Εντός αποκλειστικής προθεσμίας ενός (1) μήνα από την ημερομηνία παράδοσης του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, ο ασφαλισμένος δύναται να ασκήσει δικαίωμα εναντίωσης σε περίπτωση που διαπιστώσει ότι οποιαδήποτε διάταξη του περιεχομένου της ασφαλιστικής σύμβασης, παρεκκλίνει από την αίτηση ασφάλισης. Το δικαίωμα εναντίωσης σε αυτή την περίπτωση ασκείται με την συμπλήρωση και υποβολή στα Ασφαλιστικά Γραφεία της Ezuria A.E., του έγγραφου εντύπου εναντίωσης που η κάθε ασφαλιστική εταιρία δίδει με κάθε συμβόλαιο εντός της ανωτέρω προθεσμίας.
2. Εντός προθεσμίας δεκατεσσάρων (14) ημερών από την παράδοση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, ο ασφαλισμένος δύναται να ασκήσει δικαίωμα εναντίωσης σε περίπτωση που η Ezuria A.E., ή η ασφαλιστική εταιρία που παρέχει το προϊόν:
Ι) Δεν του έχει γνωστοποιήσει κατά το χρόνο υποβολής της αίτησης για ασφάλιση, μια εκ των πληροφοριών που προβλέπονται άρθρο 150 παρ. 1 του Ν. 4364/2016,
ΙΙ) Δεν του γνωστοποίησε τυχόν γενικούς ή ειδικούς όρους από τους οποίους διέπεται η σύμβαση, μνημονεύοντας τους στο τμήμα του ασφαλιστηρίου που αναγράφονται τα εξατομικευμένα στοιχεία της σύμβασης και παραδίδονται μαζί με το ασφαλιστήριο, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στο αρ.2 παρ.4 του Ν. 2496/1997.
Β. Ο πελάτης-καταναλωτής διατηρεί δικαίωμα υπαναχώρησης από την ασφαλιστική σύμβαση, το οποίο ασκείται με τη συμπλήρωση και υποβολή στα Ασφαλιστικά Γραφεία της Ezuria A.E.έγγραφης δήλωσης υπαναχώρησης, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δεκατεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών από την ημέρα σύναψης της σύμβασης ή από την ημέρα που παρέλαβε τους συμβατικούς όρους, η όποια είναι μεταγενέστερη. Ωστόσο, η προθεσμία αυτή παρατείνεται σε τριάντα (30) ημερολογιακές ημέρες στις ασφαλίσεις ζωής, όπως αυτές προβλέπονται από το άρθρο 5 του ν. 4364/2016 (Α’ 13),όπως ισχύει, καθώς και στις συνταξιοδοτικές ασφαλίσεις. Η προθεσμία της άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης αναστέλλεται για όσο χρόνο ο χρήστης έχει δικαίωμα εναντίωσης, σύμφωνα με τα προαναφερόμενα στο εδάφιο 3.
Γ. Οι δηλώσεις εναντίωσης και υπαναχώρησης παραδίδονται ή και αποστέλλονται στα Ασφαλιστικά γραφεία της Ezuria A.E., στη διεύθυνση: ή με e-mail: info@ezuria.com . Ως ημερομηνία της δήλωσης υπαναχώρησης και εναντίωσης λαμβάνεται η ημερομηνία που παρελήφθη το σχετικό έγγραφο από τα Ασφαλιστικά γραφεία της Ezuria A.E.
Δ. Σε περίπτωση που ο χρήστης ασκήσει σύννομα οποιαδήποτε από τα προβλεπόμενα στην ισχύουσα νομοθεσία δικαιώματα εναντίωσης και υπαναχώρησης, η ασφαλιστική σύμβαση ακυρώνεται εξ αρχής, δηλαδή θεωρείται ότι ουδέποτε έγινε και κατά συνέπεια δεν επιφέρει κανένα αποτέλεσμα για οποιαδήποτε από τα μέρη, τα δε καταβληθέντα επιστρέφονται εντός τριάντα (30) ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή από την αντίστοιχη ασφαλιστική επιχείρηση της κοινοποίησης της υπαναχώρησης ή της εναντίωσης και δεν υπάρχει καμία ποινή για τον χρήστη. Διευκρινίζεται ότι το δικαίωμα εναντίωσης ή υπαναχώρησης δεν μπορεί να ασκηθεί αν μέχρι την παράδοση της συστημένης επιστολής στο ταχυδρομείο ή και μετά από αυτή και μέχρι την περιέλευση της στα Ασφαλιστικά Γραφεία της Ezuria A.E., έχει δηλωθεί ζημία για ασφαλιστικό κίνδυνο που έχει επέλθει και καλύπτεται από την ασφαλιστική σύμβαση. Τα έντυπα με τα οποία ο πελάτης-καταναλωτής μπορεί να ασκήσει τα ως άνω δικαιώματα του, αποστέλλονται σε αυτόν από την εταιρία μας.